[摘要] 在日前于北京召开的“2014年中国房地产品牌价值研究成果发布会”上，其仕物业荣获“2014中国物业服务领先品牌企业”荣誉，品牌价值达到1800万元，是东北地区首家获此殊荣的物业服务企业。对此，房天下在第一时间采访到了沈阳其仕物业服务有限公司董事长蔡菊茹女士。
在日前于北京召开的“2014年中国房地产品牌价值研究成果发布会”上，其仕物业荣获“2014中国物业服务领先品牌企业”荣誉，品牌价值达到1800万元，是东北地区获此殊荣的物业服务企业。对此，房天下在时间采访到了沈阳其仕物业服务有限公司董事长蔡菊茹女士，请蔡总将她在企业发展、行业管理过程中的一些心得与经验与广大房天下友分享。
房天下：蔡总您好！对于其仕物业获得“2014中国物业服务领先品牌企业”这一荣誉，您有何感想？
蔡总：能够获得此项殊荣我们最想说的就是“感谢”!首先要感谢其仕的全体业主，感谢他们一直以来对于其仕物业的信任和支持；其次，非常感谢其仕地产，建设了这么多高品质的好房子，给了我们一个展现自我的平台和机会；再者要感谢其仕物业的全体员工，他们一直坚持着“客户至上”的理念和服务，才有了“其仕物业”今天这样一个品牌。
另一方面，取得荣誉也是一种鞭策，鞭策我们在今后的工作当中努力做到更好，不辜负客户对我们的信任，用实际行动在本地物业服务领域当中树立起我们自己的品牌。
房天下：其仕物业在打造自身品牌方面有哪些独到的做法和经验？您的管理心得是什么？
蔡总：我们在日常管理当中始终坚持“一个中心、两个管理体系”的管理模式。“一个中心”就是始终坚持以客户满意为中心，从管理制度到管理流程，都是建立在“客户满意”这样一个基础之上；围绕这样一个中心，我们在企业管理过程当中打造了两个体系，即产品质量保证体系以及企业内部的绩效考核体系。两个体系互相作用，和谐统一，有效地监控并提升了我们企业为客户服务的质量。
房天下：目前，物业服务企业都在思考如何形成自身的核心竞争力，您认为其仕物业的核心竞争力是什么？核心竞争力的打造与企业自身的品牌建设是怎样的关系？
蔡总：在服务业主的过程当中，我们的核心是“无形服务、有形化管理”。物业服务本身是“无形”的，但在这个过程当中，我们始终坚持的是“有形化”的管理。将“有形”的管理应用到“无形’的服务当中去，并据此做了服务专业、同理心、客户信赖等五个“维度”。通过这五个维度就真正实现了客户服务的具体化和量化，并能够准确的掌握住这个过程中的关键时间节点，这样一来，才能够将服务做到位，让客户满意。
此外，我们比较注重企业文化的管理。一方面，在企业内部，我们坚持以“客户至上”的企业文化核心理念，并将这种理念渗透到工作中的各个方面。
房天下：其仕物业在2013年和2014年邀请中指研究院进行业主满意度调查，调查结果显示，其仕物业业主满意度处于领先水平，更高于沈阳甚至是满意度水平。您认为其仕物业获得较高的业主满意度水平的秘诀是什么？
蔡总：我认为是两个方面吧。点是讲诚信，在企业建立之初，我们的目标就很明确——打造本土最的物业服务品牌。这种品牌的建立首先就是源于诚信，并体现在我们对业主承诺的目标、服务标准当中，我们会定期将服务报告按照政府标准进行公示。在物业服务过程当中，最能够体现“诚信”的就是人力资源配置这方面，这一点我们坚决做到各个岗位“不缺岗”，以此来保证服务质量。所以这几年以来，客户也是看到我们确实是在用心来履行我们的承诺。
第二点就是围绕着以“客户满意”为中心来指定各项管理及考核制度，并且努力做到变“被动投诉”为“主动服务”，例如建立网络交流平台、24客服电话等等，加强与业主之间的沟通和交流。
房天下：目前各地物业与业主之间矛盾频生的现象有很多，其仕物业是如何处理自身与业主的关系，并获得业主较高的认同感和满意度？
蔡总：物业和业主之间是一种服务与被服务的关系，我们做好服务离不开业主的理解和支持。首先，我们要主动的走到业主当中去，去征求和了解业主的各项意见和需求，努力将问题和矛盾解决在萌芽当中，真正做到让业主满意。
第二，我们要与业主之间建立一种法制的、和谐的、幸福的家园文化。我们会向业主不断的渗透这种文化，让业主知道在服务的过程当中，物业要履行哪些职责，相应的，业主也要承担一定的责任和义务。然后按照相关的法律、公约、合同等来评判我们的服务，这样矛盾和问题也相对减少，社区氛围也就更和谐，业主幸福感也更加强烈。
房天下：其仕物业未来的发展规划是怎么样的？您个人的企业发展目标是什么？
蔡总：首先，我们要跟上时代的步伐，通过互联网来进行科学化的管理，为客户提供更加高效、快捷的服务，并且我们在这个过程中降低经营成本。现在，我们也在与一些的企业一起探索，通过互联网来加快企业发展的速度和质量；
第二，我们还要继续扩大管理规模。现阶段我们做的是其仕集团旗下的物业管理工作，以后还要做更多市场化的探索，为更多项目服务；
第三，我们要加强企业品牌的建设。接下来其仕物业要在品牌的规划、管理等方面建立更加科学、更加完善的系统，使得我们的品牌不断增值，为业主带来更好的服务，为行业做出更多的贡献。
房天下：您认为目前沈阳物业服务企业发展存在哪些问题？对此您有那些建议？
蔡总：我个人认为，首先现在整个物业行业的诚信体系还没有搭建起来，这项工作是需要政府职能部门来推进的，例如沈阳市物业管理协会等；再者，沈阳市住宅物业服务行业没有一个最基本的、统一的等级服务标准，这也是物业与业主之间矛盾频生的主要原因之一；第三，物业服务当中的依法服务体系也没有建立起来，虽然相应的法律体系框架结构已经建立，但是具体的细则、解释、宣传、推广等方面工作的跟进与落实仍然有待加强和提升。
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